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2016年第二季度山西省电信行业服务质量通告 (2016年第2号)

【发布时间: 2016-07-22 16:11:07   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

     根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将 2016年第二季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

 

一、电信服务基本情况

    二季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达到3754.1万户,其中,固定电话用户达到398.7万户,移动电话用户达到3355.4万户,4G电话用户达到1405.1万户,电话普及率102.9部/百人。通信网络安全畅通,服务质量主要指标符合电信服务规范要求,电信服务水平不断提高。各电信企业通过完善管理和考核制度,创新管理模式,优化业务办理流程,拓展各类互联网便捷服务渠道能力,降低客户获取产品和服务门槛,整治不明扣费行为,改进服务短板,深入开展“为民服务创先争优总经理客户接待日”等活动提升用户感知,严格控制投诉、申诉率,全力保障客户权益。

 二、电信用户申诉咨询情况

    二季度,山西省电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉和咨询7482人次,环比下降1.49%,同比上升81.69%。上升的主要原因是市政改造过程中,造成固话、宽带故障不能及时排除和修复,引发用户申诉和咨询量增多。 

    从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务质量问题占比最大,其次为通信质量和资费争议问题。申诉咨询热点问题分类情况见下图。

     山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了调解和释疑,对涉及用户权益的67件申诉问题要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿,对4件举报案例和信访事项进行了调查、核实,并提供了处理意见。

 三、电信企业提升服务质量举措

 (一)山西联通。针对用户反映强烈的宽带装移修问题,提出了宽带服务提升“三落实”措施和目标,落实宽带服务全渠道受理、承诺区域24小时装机、承诺区域24小时修障、7*24小时专家在线咨询、超时双倍补偿五项承诺,落实标准化服务,落实宽带服务考核;在全省范围内开展投诉工单处理“优+”行动。建立地市投诉工单集中处理制度,投诉处理中心从单纯的工单转派转变为工单转派+工单处理,优化投诉处理流程,由工单派发中心向工单处理中心转型,变工单层层派发为工单层层处理,提升投诉工单处理能力,建立服务预案、完善补救产品及补救措施,开展投诉工单处理夺标活动,对前三名授予“投诉工单处理优胜单位”,并颁发锦旗,加强投诉工单处理考核,超时工单折算为申诉量纳入KPI进行考核。经过全省上下努力,申诉升级超时工单折算量由治理初期的77件降为15件,省级超时工单折算量由35件降为0件,地市投诉处理中心解决率由2个未达到20%目标值的地市变为全部达标;通过办理业务流程调整,业务受理简单化,渠道支撑多样化,用户临柜时长大幅缩减,营业厅服务质量有效提升;继续以“提速降费”为主线,实现“更快更好”发展,提出宽带资费下降20%,对宽带老用户实施免费提速,6月底20M速率的用户占比达到50%,推出流量银行、流量加油包等产品;以“互联网+”为契机,落实社会责任,助力“智慧山西”;继续强化实名制与黑卡治理工作。

 (二)山西移动。继续秉承“客户为根,服务为本”理念,积极推进互联网服务转型,探索互联网服务新模式,借助智能客服平台为客户提供精准服务,满足不同层级客户在服务和营销方面的需求,建立互联网服务预警监测体系,推动互联网服务的运营能力和客户体验双提升;逐渐降低套餐门槛,分阶段推进资费下调;以提升“客户使用便捷度”为核心,依托系统支撑,创建重复拨打自动化管理体系,通过设定特殊来电判定标准,对来电客户执行标准化测评,解决了前台漏标记问题。通过对客户来电次数实行阀值管理,超标来电客户系统自动触发警报,预警管控人员及时干预、解决客户问题,重复来电频次得到有效控制,重复拨打次数较之前下降11.75pp;响应国家“宽带中国”战略, 加大有线宽带网络建设速度和网络结构优化,持续提升用户宽带网络的覆盖和接入能力,覆盖区域较去年增长38%,端口数增长48.4%,宽带客户满意度稳步提升;太原移动通过在营业厅开展三亮“亮身份、亮形象、亮承诺”,三比“比业务、比质量、比热情”,三评“评现场、评感知、评满意”活动,在全公司形成“比、学、赶、超”服务氛围,并形成标杆示范效应,带动整体服务提升;阳泉移动推出终端即将到保客户售后专项服务,有专业人员为客户的手机问题“把脉问诊”,现场解决各种“疑难杂症”,享受免费手机检测、软件升级、软件杀毒、手机使用指导等服务,赢得了客户良好口碑。

 (三)山西电信。加强红线底线管理,控制服务风险;持续提升4G宽带业务服务水平,夯实触点服务能力,提升客户感知;作好“互联网+触点服务”“互联网+装维服务”“互联网+服务管理”,提升“互联网+”的服务运营能力;邀请各电信企业之间加强省市县三级互动沟通,积极合作,共同解决问题,拒绝诋毁。

 四、电信服务监管情况

   (一)安排部署我省电信行业行风建设暨纠风工作。5月5日,省局召集我省23家基础企业、转售企业、增值电信和互联网企业共计95人参加了工业和信息化部2016年电信行业行风建设暨纠风工作电视电话会议;5月26日,制定了我省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案,提出了任务目标,设定了预期目标值,即:不断减少电信用户投诉量,申诉率每季度低于18人次/百万用户,全年低于65人次/百万用户,整治不明扣费,电信用户涉及相关问题争议的申诉率年度低于5人次/百万用户,持续提升服务水平,电信服务质量用户满意度指数达85;按照方案要求,截止到6月10日,共有152家电信企业制定了本企业实施方案。

    (二)提出深入推进行风建设持续提升服务水平指导意见。为扎实推进行风建设暨纠风工作,更好地为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息通信服务,提出了提升电信服务水平五点要求:一要认真改善窗口服务质量,增强用户体验感。二要强化用户投诉处理,提高用户满意度。三要扎实做好消费提醒工作,保障用户知情权。四要规范流量计费收费行为,提升用户获得感。五要提升固话宽带修障及时率,扩大用户感知度。

(三)召开电信服务管理工作座谈会。4月26日,组织召开了电信服务管理工作座谈会,总结交流服务工作做法,剖析存在问题,共同探讨解决问题的措施和办法。为更好解决当前社会关注和百姓反映的服务问题,提出了加强和改进电信服务管理工作六点要求:一是认真对待用户投诉和申诉。二是严格规范合同协议内容。三是流量费争议不容忽视。四是完成“两条红线”指标。五是发挥电信用户委员桥梁和纽带作用。六是加强代理渠道监督和管理。

    (四)启动移动通信转售企业和互联网接入服务企业依法经营依规服务用户满意度测评工作。6月21日,组织召开了移动通信转售企业和互联网接入服务企业座谈会,宣贯通信行业监管政策,安排部署用户满意度测评工作,交流市场经营服务情况,提出了规范经营服务行为四点要求:一要加强营销管理,依法依规经营,杜绝夸大宣传、虚假营销、强行捆绑,带宽不达标、强制用户使用推广业务等行为。二要提升电信服务品质,保障用户合法权益。三要严格执行电信资费政策,规范电信资费行为,履行电信资费执行前告知义务,严控资费套餐数量,尊重用户自由选择权。四要强化接入企业责任意识,营造良好互联网市场环境,确保“三率”达标,网站备案率达到99.99%;备案主体信息准确率90%;IP地址报备出错率低于1%。

(五)组织增值电信业务使用情况拨测。组织对移动信息服务业务525家SP企业开通的短信类(SMS)、彩信类(MMS)、声讯类(IVR)7329项业务进行了拨打和测试,深入IDC机房、现场查验数据业务接入与开通等情况。从拨测和检查情况看,增值业务接入经营秩序整体良好,业务接入合作管理较规范。同时,对发现的个别SP业务存在违规行为和个别单位机房存在安全隐患、使用的电信设备无电信设备进网许可标志等问题,已提出通报批评,并要求相关单位限期整改。

(六)调研检查营业厅办理业务排队等候时间长问题。针对省人大代表反映大南门营业厅办理业务排队等候时间较长问题,5月19日,赴太原联通公司进行服务工作督导和专项检查。从检查情况看,营业厅现场整体环境、秩序良好,基本按照服务规范要求公示的内容进行公示,为用户投诉开设客户接待室和咨询解答用户问题台席,严格执行首问负责制,服务协议基本规范,设置的9个人工台席全部营业,用户可通过取号排队和10台自助机办理业务,但在检查中也发现一些问题:一是用户排队办理业务等候时间较长;二是排队用户等候休息区域面积小座位少感知差。太原联通公司已就有关问题作了改进。

(七)组织电信用户委员参与服务监管工作。收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议27条,反馈相关电信企业参照。

 五、电信用户消费提醒

    (一)为什么测试网速正常,但玩游戏时延时较长

      宽带下载速率测试是在电脑没有运行应用程序时进行,显示的速率比较准确,而其它商业性质的网站多受到下载人数/时间/互联网接入服务企业(ISP)/网络带宽的限制。因此,在网络高峰期/下载人数过多/网络拥挤时,速率会大大降低。

    (二)如何提高宽带上网网速

1.选用高配置电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。

2.升级操作系统。及时安装操作系统补丁,选择适当的杀毒软件并合理配置,提高电脑的安全性和可靠性,防范病毒。

3.清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。

4.关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足,影响性能,从而导致上网速度变慢,可尝试关闭不使用的程序或窗口,或留出足够的缓存空间。

5.给“猫”降温。“猫”应避免放置在密闭狭小空间内,防止影响散热导致设备不稳定。网速是在持续上网较长时间后变慢,可以尝试关闭“猫”的电源,散热后再重新打开电源。

6.安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器后,要及时设置密码,防止“蹭网”。

7.使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器,建议使用带屏蔽功能的网线。

8.检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。

9.同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时,关闭一些网页或窗口,减少下载文件数量。

10.避开上网高峰时段。如果不是急需的文件,可选择上网用户少的时段下载。