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2017年第四季度山西省电信行业服务质量通告(2017年第4号)

【发布时间: 2018-01-26 09:36:09   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将2017年第四季度我省电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

        四季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达3950.2万户,其中固定电话用户达302.3万户,移动电话用户达3647.9万户,电话普及率达107.3部/百人;固定互联网宽带接入用户达872.9万户,移动宽带用户(3G+4G)达2893.5万户;4G电话用户达2583.3万户,占全省移动电话用户数70.8%。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求,通信网络安全畅通,通信质量整体稳定,电信服务水平不断提高。各电信企业以用户需求为先导,以用户满意为标准,通过创新管理模式和服务举措,规范和优化业务流程,改进产品品质和服务短板,严格控制投申诉率,全力保障用户权益等措施提升服务质量和用户感知,取得了良好效果。2017年,电信行业电信服务质量用户满意度指数85.66,达到了省政府考核指标要求,完成了部行风纠风两条红线指标,为用户提供了优质高效通信服务。

二、电信用户申诉咨询情况

       四季度,省局电信用户申诉受理中心(以下简称受理中心)共收到电信用户申诉、咨询和回访用户14055人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务类问题占比最大,占总量42.88%,其次为资费类和网络类问题,分别占18.27%和15.14%,收费类和营销类问题分别占14.29%和6.91%,安全类问题占2.51%,详见下图。

受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑,对涉及用户权益的49件申诉问题,要求通信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿,对3件举报案例和信访事项进行了调查、核实,并提供了处理意见。

 

三、电信企业提升服务质量举措

       山西联通:开展宽带480+服务升级活动,实施宽带升级服务五项承诺,480区域内,修障4小时、装移机8小时、0盲区受理、15分钟预约、敢测速保达标,不达标就主动赔付。截至10月底,装移修申诉率降低了65.79%;开展客服热线服务感知提升专项行动,缓解大话务对热线接通率的影响,保证接通率“打的通”,提升解决能力“说的清”,业务办理便捷“办得明”;通过广播电台和微信公众号开展4G网有奖找盲活动,共搜索盲区479个,解决通信不畅问题;智慧沃家资费价格随单产品一起调整,融合产品费用从原先的包月6折下调为包年4折,提速不提价;利用微信公众号开展最美营业员评选活动,由客户选出心目中的优秀营业员,在全员范围进行推广学习,激励员工努力进取,爱岗敬业,提高电信服务质量。

       山西移动:大力治理不知情定制,不明扣费百万用户申诉率0.28人次,比去年同期下降了3.15人次,降序排全国第26名;规范计费收费行为,建立计费稽核机制,系统每日进行自动化收入稽核,对异常数据接收、核查进行业务管控;加强用户个人信息保护,员工逐级签订保密协议,加强法律约束,切实提高全员客户信息安全保护意识;2017年开通入网6千基站,解决4G网络覆盖的广度和深度覆盖,4G城区网络覆盖率达到99.5%;在官方微信客服专区设置“防诈骗小贴士”,截至11月,累计推送防骗技巧70期。

       山西电信:在全业务服务标准的基础上,制定了政企客户、天翼高清、营业厅服务标准。从受理开通、故障修复、变更退订等方面,对政企产品、天翼高清基础业务进行了规范,对照服务标准梳理现状,对不达标的项目限时整改;强化增值业务订制管理,保障用户权益,点播业务全集团第二个省上线短信二次确认,实现了增值业务订制100%二次确认;深入推进提速降费,利用官方微信平台、行风热线电台节目线上加线下等多种形式扩大宣传面,提升用户对提速降费的获得感。

四、电信服务监管情况

(一)开展依法经营、依规服务电信用户满意度指数测评。对3家基础通信企业、17家转售企业和6家互联网企业用户满意度指数进行测评。结果显示,基础通信企业用户满意度指数85.66、转售企业80.28、互联网企业80.56,比2016年分别提高了0.42、17.16和6.85,整体情况良好,对用户反映的问题进行了通报并要求整改。

(二)开展电信服务考核工作。按照《山西省电信行业电信服务工作考核暂行办法》,对3家省级基础通信企业和33家市级基础通信企业2017年度电信服务工作情况进行了考核,考核结果显示,在3家省级基础通信企业中,山西移动排名第一,在33家市级企业中,运城联通、运城电信、长治联通、运城移动、晋城移动分公司排在前五名。省局对以上基础通信企业提出表扬,号召全省向他们学习,查找差距、争先创优。

(三)开展行风暨双提升工作调研检查。2017年11月14日-22日,联合电信用户委员对山西联通、移动、电信公司及所属太原市分公司开展行风纠风暨双提升和宽带接入服务行为专项整治相关工作进行了督导检查。本次检查采取听取汇报、查阅资料、座谈交流、实地检查相结合的方式。从检查情况看,各通信企业均能认真落实部省有关要求,全面部署和开展行风纠风暨双提升和宽带接入服务行为专项整治工作,各项工作有安排、有布置、有落实,取得了明显成效。省局针对企业存在薄弱环节和今年以来用户反映的热点问题提出了十个方面工作要求。

(四)开发和扩容电信用户申诉受理系统。申诉受理系统技术开发和扩容,缩短了12300人工服务受理应答时限,增加了业务分类码事项,完善了统计内容,优化了工作流程,提高了工作效率,人工服务应答及时率95%以上,7x24小时服务让用户不再焦急和等待,方便了统计和分析,查询工单时间减少了三分之一,且能够对企业不规范工单进行监督,督促企业在规定时间内依规处理用户申诉问题,极大提升了用户感知,满意率达96%。

(五)组织电信用户委员参与服务监管工作。帮助通信企业改进服务,收集委员为通信企业服务工作提出的意见和建议7条。

    五、消费提示

(一)目前不法分子利用伪基站仿冒电信企业客服电话(10010、10086、10000)群发短信,以积分兑奖、交费送费等名义进行诈骗。提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。 

(二)春节期间跨省及出境旅行时,及时查询通话、移动数据流量等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。