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2018年第三季度山西省电信行业服务质量通告(2018年第3号)

【发布时间: 2018-10-24 15:08:51   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

        根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将2018年第三季度电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

        三季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达4216.7万户,其中固定电话用户276.8万户,移动电话用户3939.9万户,4G电话用户2900万户,电话普及率114.5部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求,通信网络安全畅通,通信质量整体稳定,电信服务水平不断提高。各电信企业践行以人民为中心的发展思想,贯彻落实工信部、省各项决策部署,以客户感知提升为抓手,不断提高电信服务质量和用户满意度,统筹抓好促发展、惠民生、保安全、重服务等各项工作,为山西建设现代化经济体系提供有力支撑。

二、电信用户申诉咨询情况

        三季度,省局电信用户申诉受理中心(以下简称受理中心)共收到电信用户申诉、咨询和回访用户17876人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务类问题占比最大,占总量44.84%,其次为收费类和网络类问题,分别占17.34%和14.32%,资费类和营销类问题分别占12.03%和11.26%,安全类问题占0.21%。

        受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑,对33件申诉问题要求企业按政策规定进行了改正和退费。 

三、电信企业提升服务质量举措

        山西联通:结合中秋节开展了“联通助力家团圆”服务专项提升活动。线下推出关爱老人服务行动,线上配套宣传服务文化,提升用户感知;对用户关注的套餐资费、流量使用等问题,实行规范管理,统一制定营销话术,统一宣传标准,让用户明白消费;加大重点区域网络建设力度,优化网络质量,提升网络覆盖能力;推进系统计费性能检测工作,上线了自动化稽核系统并投入试运行,为计费出账准确性提供有力保障;开展不明扣费问题专项治理工作,对存在不知情定制问题单位进行考核;组织十四个专业部门、十一个市分公司领导和专业主管,分批前往呼叫单元和本地投诉处理现场倾听客户心声,查找企业管理弊漏,以点带面解决感知问题,举一反三完善治本管理;建立CQO(首席质量官)运营工作团队和治本运营研判团队,根据投诉集中问题制定治本运营工作计划,快速解决重复出现的一类投诉问题,持续关注投诉问题在线解决能力提升,确保用户合理诉求得到妥善处理,用户权益得到有效保障。

        山西移动:针对突出问题专项整治,全面提升网络质量。通过推动规划建设和网络优化,整改弱覆盖热点问题86处、高负荷热点问题67处、高干扰热点问题43处,解决率达91%;开展宽带全方位端到端优化,ONU弱光整治,实时监测OLT上联流量,对峰值流量超40%进行扩容;完成CDN下沉地市,视频卡顿时长优化至低于0.15%,优于全国水平;在全省范围内组织开展了以“‘心’系开学季,畅享和生活”为主题的总经理接待日活动,共接待客户584人, 为客户解答咨询439件,受理客户投诉10件,现场解决8件,现场解决率为80%,收集建议22条,发放宣传物料及提醒卡片共2930份;聚焦客户感知痛点,开展营业窗口服务质量提升专项活动。通过营业厅线上预约服务,线下办理方式,提高服务效率;开展家客服务体验试点,关注客户切身问题。通过场景展示、体验讲解服务,指导解决用户在家庭宽带、魔百和、IPTV等产品日常使用中存在问题;改善营业厅环境,提供绿色休息区、饮水服务等多项便利服务,规范宣传,提升窗口服务质量;加强热线服务,快速解决客户问题,有效控制升级投诉。通过开展一线劳动竞赛激励、加大后台人员帮接规模、加强服务与营销协同等措施,有效保证热线人工服务15秒接通率达标;强化升级投诉预警通报机制,加强升级意向传递流程,进一步赋能升级投诉管控专家团队,快速处理客户问题及内部溯源整改,组织现场投诉处理团队学习优秀投诉案例,提升人员投诉处理技能。 

        山西电信:开展营业厅服务标准落地工作。针对前期检查中发现的营业厅服务礼仪重点问题,对全省骨干人员进行现场专项服务礼仪培训,实现“受理快、提感知”;开展主动提醒短信优化专项工作,新增线上渠道分流提醒短信、微信公众号 “套餐详情”查询功能,完善互联网套餐、大流量套餐等产品的服务提醒;聚焦客户体验,开展品质保障。模拟宽带客户实际使用场景,从上网快、不掉线、每个房间都能用等感知点进行调查,以浏览网页、打游戏、网盘下载等不同使用场景进行体验,将调查体验中发现的短板问题作为 “光宽网络质量双提升”重点工作;组织开展全省NPS测评,进行同业对标,分析对标弱项,落实各项NPS提升措施;加强计费监督检查,规范计费收费行为。针对月初月底第三方复机问题,在电信侧通过硬件升级、作业优化提升了客户缴费成功率、复机及时率;规范增值业务和互联网应用收费行为,严格落实增值业务订购二次确认,结合业务拨测和客户投诉热点增值业务,尤其对发现不符合二次确认业务立即关停下线;加强渠道合作伙伴管理,完善协议内容,加强业务培训和常规检查、系统管理,规范经营服务行为。

 四、电信服务监管情况

        (一)提出下半年电信服务工作新要求。根据2018年电信用户申诉总体情况、申诉热点问题及典型案例,为进一步提升电信企业服务能力和水平,省局要求各企业加快网络建设,推进网络降费;推送通信账单信息,履行电信服务协议承诺;加强消费告知提醒,落实二次确认制度;改进窗口服务水平,提高修障及时率;妥善化解争议纠纷,提高和解率。

        (二)规范企业资费营销宣传行为。7月6日,省局下发规范资费营销宣传行为通知,要求各企业认真贯彻落实工信部文件精神,结合自身实际开展自查自纠,切实规范电信资费营销行为,探索方便简捷资费套餐新模式,解决用户关注的资费热点问题与诉求,维护用户合法权益;7月20日-23日,省局通过线下线上相结合方式对各企业资费营销宣传行为进行了检查。随机暗查暗访了太原和吕梁市14个营业厅,现场查看公示宣传资料、以客户身份体验办理业务询问工作人员。拨打客服热线咨询“不限量”套餐办理条件,登录网上、掌上和短信营业厅,微信、微博公众号等电子渠道查阅宣传内容。从检查情况看,各企业基本做到了宣传规范,主动提醒用户达量限速条款等,对检查中发现个别营业厅存在对“不限量”规则套餐限制条件宣传力度不够、公示内容不全面、不醒目、工作人员不主动介绍有达量限速的限制条件等问题在全行业进行了通报,并要求各企业对检查中通报问题,高度重视,积极整改,在全省范围内继续开展排查和自查自纠工作。

        (三)督导企业向用户推送通信账单信息工作。8月21日-22日,省局通过听取汇报、座谈交流、抽查用户信息、现场拨测、回访用户相结合方式对各企业推送通信账单信息工作进行了检查。截至8月21日,共有2300万用户接收到通信企业主动推送的通信账单,解答用户咨询2504件,处理投诉4件,另外,灵活账期用户在账期日结束后10日内接收到账单信息。结合检查情况和近期工作重点,从规范电话外呼服务、推进网络降费、加强投诉跟踪处理及分析、确保新老用户选择资费方案同权、规范校园市场经营行为和“不限量”套餐宣传以及电信资费营销行为等七个方面提出具体要求。

        (四)畅通用户申诉渠道,解决用户热难点问题。2018年1月1日—9月30日共受理用户申诉、咨询45739人次,配合处理信访案件39件和门户网站留言申诉40件,对用户咨询100%解答,对用户申诉100%受理、100%处理、100%回访。

五、消费提示

        慎重开通免费试用业务。针对电信企业推出的免费试用业务一定要慎重开通,确切了解收费起始时间、标准和业务规则等事项,并随时关注自己的账单。试用期满后,应就是否能继续使用该业务提出申请或确认。