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关于向工业和信息化部推荐山西省全国用户满意电信服务明星和全国用户满意电信服务明星班组的公示

【发布时间: 2018-11-05 11:28:40   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

        根据工业和信息化部行风建设领导小组《关于开展2017-2018年度电信服务评比表彰活动的通知》(工信行建〔2018〕1号)文件要求,山西省通信管理局组织本省电信运营企业开展2017-2018年度电信服务评比推荐活动,要求各电信运营企业按照文件精神和申报条件,严格把关,认真评选并推荐本企业服务明星和服务明星班组,山西管局在企业推荐的基础上进行了认真审核、评选,现将拟推荐服务明星和明星班组公示如下:

            一、推荐全国用户满意电信服务明星

山西联通运城市分公司城区营销综合支撑中心 牛国平

山西电信阳泉分公司客户服务部              周   玮

山西铁塔临汾分公司运营发展部              彭跃余

二、推荐全国用户满意电信服务明星班组

            山西移动临汾分公司魅力班组

           三、本次公示期为7天,如您对山西管局向工业和信息化部推荐的全国用户满意电信服务明星和全国用户满意电信服务明星班组有异议,请联系我们。

 

        联系人:郝丹青

        电  话:0315-8788089 

        邮  箱:qing0192@163.com

        附件:

        1.推荐全国用户满意电信服务明星事迹材料

        2.推荐全国用户满意电信服务明星班组事迹材料

 

 

                           2018年11月5日

 

 

附件1:推荐全国用户满意电信服务明星事迹材料

 

山西联通运城市分公司城区营销综合支撑中心

牛 国 平

        连续十年被评为“先进工作者”;连续12年代表一线业务标兵参加“练工比武”并取得优异成绩;连续13年安全贴心服务客户无事故……用13年的工作经历诠释了勤恳兢业、创新求变、客户至上,忠企不二的工作内涵,树立了一个运城联通基层一线员工的标准典范。

        牛国平,2005年6月参加工作,一直耕耘于运城联通城区分局的基层一线,十多年来如一日,无论是线路维护岗和客户经理岗,都与客户结下不解之缘。“服务”就是根本!围绕客户做好服务是我唯一的工作宗旨。为服务好客户,被孩子不理解过、为客户受过伤、受委曲和加班加点更是常态,但也收获了客户的感动,受到了企业的肯定。

应急服务,急客户之所急

        用我们百倍的服务,换客户十分的满意!面对日益激烈的市场竞争,如何能有效展现服务能力,我认为主要集中在几个方面:响应及时、换位思考、吃苦耐劳、急客所急、想客所想。

        2016年7月8日正值中午,雨下得很大,盐湖区文化街服装商铺李先生打来电话:宽带出现故障不能上网,由于财务报帐急需联网,希望能及时修障。在接到用户电话的一刹那,用户急切的表情油然浮现于眼前,我顾不了风大雨凶,用最短时间赶到用户商店。本以为是路由器问题,结果是线路问题,只能顺着线路查看是哪儿出了问题,客户李先生为我撑着雨伞,陪我在雨中找到了故障问题点,及时保障了用户的财务数据传送。

        圆满完成工作,我才想起爱人加班不在家,孩子没人管!当急匆匆地赶回家时,眼前一幕让人眼眶潮湿,孩子自己烧了一锅开水为泡方便面,在出水时烫伤了脚。孩子十分委曲,但为了不让我分心没打电话。后来用户听说此事后非常感激,为联通公司的优质服务专门赠送了一面锦旗,同时在运城市电视台的第一时间栏目进行了专题报道。在为客户做好应急服务的同时,也为联通企业在当地树立了一流的服务品牌。

        2016年5月的一天,我在油泵厂北院门口,碰到一个用户着急地说家里宽带网络线路出现问题,维修人员迟迟没来修,急用,怎么办。我简单了解后,得知用户使用的是中国电信网络。在用户恳切的请求下,我二话不说,穿上鞋套,带上工具就开始进行测试分析,故障属于线端的水晶头问题,专业相通,我可以处理:接线、更换水晶头、调试,最终给用户修复并打扫施工垃圾,并坚持不收维修费用。“没有想到你们联通的服务真又快又好”。后来我们互相添加微信,并在其朋友圈给联通的服务点赞。在两个月后,用户家电信网络到期后,办理了联通的宽带业务,还带来了他周边的朋友入网联通。

延伸服务,解客户之烦忧    

        要想服务好客户,必须有过硬的业务素质。不同的岗位要求有不同的新知,我从不满足以现有水平去服务客户,并不局限于常规的技术在服务中运用,尤其是与客户相关的任何一项与通信有关的业务,都自学贯通,给客户展现一份企业的优质服务。

        2017年5月5日晚上八点一刻,盐湖区高家垣一客户打电话抱怨于网速的不达标、不稳定,且对原服务人员的解释不认可。考虑到正是上网高峰期,客户不能如意冲浪,于是,我亲自上门到用户家里为其解决。经过对线路、光猫及路由器测试后,发现路由器所用电源适配器不是原装的,导致电压不稳,造成用户网络不稳定且网速不达标。更为要命的是,客户的电脑也出了问题。首先,对客户电脑进行了将近一个小时的技术升级,然后去掉路由器,单机测试网速正常。第二天在建议换取适配器后,网络畅通。由于此次问题的原由是用户的设备导致,但通过上门后的专业测试和分析,准确定位问题根源,为用户彻底地解决了问题,打开了疑惑,为此,我们也成了无话不谈的好朋友。

        “你对与宽带业务相关设备都这么精通,是让我最佩服的!”客户是这样评价联通专业水平的。经过客户的口口相传,还为我介绍了不少新的客户。延伸服务不光是产品的延伸,还是技术的延伸,更是获得更多客户的有效途径!

前置服务,与客户享共赢

        2017年6月开始,我负责南风广场片区工作。该区域主要是以商业为主,商场的装修换租是常态,作为一名营维客户经理,我几乎与商铺的工作时间完全一致,直到商场熄灯。在获悉南风百货将在9月份要装修改造,我提前策划,主动与商场总经理及物业经理联系,提供商场的弱电通信布放方案,对商场里的每个商铺提前进行产品宣传,收集每个楼层的商户宽带需求,为业务办理打好基础,并承诺商铺,在装修改造完成后到商场办公室进行集中受理。

        当时别的电信公司也在和商场物业经理洽谈进线事宜,并承诺给商场一些优惠条件,最终商场主管在征求商户意见时,由于长期以来商户对我的上门服务极为认可,大家都一致要求商场进驻联通网络。10月1日商场与联通公司签约,历时三天,共新办理宽带118户,移网106户,比装修前的64户宽带用户翻了近一倍,移网用户净增了86户。没有一户因为商场装修网络不通耽误了生意。

        主动上门,提前策划,大大提高了联通的服务效率,让商场楼层经理们感到惊讶,目前该商场用户已达到近200户。客户与我也达到了一个新的境界,只要是有关电脑网络方面的,都打电话找我。“生意帮手”已成为大家给我起的“外号”。共赢是最好的结果,也是我们联通人的终极追求! 

        2018年1月,我调片到人民路基层责任单元。辖区领秀城小区为新建小区,多家公司都想进驻。攻坚商谈极为重要,首先对该小区的关键人物进行走访。首次接触,便吃了闭门羹,我没有失去信心,隔一天去一次物业,帮物业经理做些力所能及的工作,物业办公室网络不合适,就帮忙给维修,闲下来便和他聊,时间持续了一个月。有一次恰好听到他的朋友正在闹心家里楼上楼下的网络线弄不好,便趁机给物业经理说:“让我去试试。”在其朋友家里检测线路,穿暗线管,接线头,测试调试,忙了整整一个下午,圆满收工。朋友的感激,让物业经理甚为感动,联通的服务终于在该小区赢得了一个机会,物业最终同意让联通公司进线。到目前为止该小区已经发展宽带123户,冰激凌96户。

创新服务,赢客户好口碑

        服务是一个不老的话题,而身处激烈的市场竞争,只有遵循服务的发展规律:人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒的特色服务,才能立于不败之地。

        网络日益发展的今天,微信成为拉近生活的主要平台, 加微信,做标签,搞好精准服务已成为创新服务的一个重要途径。我每加一个好友都要对好友进行分类标签(大客户,物业关键人,异网客户,联通客户等),对所管辖每个小区都建立小区联通服务群,在用户有需求时能及时掌握信息,并登记做回复,为上门走访和营销打下了坚实基础。目前我本人的圈粉量已将近5000人,每天服务客户的回复信息近50条。

        在竞争激烈的今天,我从不停留在用户发起服务时被动上门服务传统的理念上。借助大数据,利用微信平台时常为用户推送智慧家庭网络知识,路由器及智能终端常见问题解决方法,在朋友圈分享联通新业务、新服务和公司的最新动态,让用户提前感知到我的服务,在需要时能及时快速反应,建立了良好的客户口碑。

        多年来,在做好业务的同时,我严格要求自己,思想上积极向党组织靠拢,始终坚持以毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想来严格要求自己,认真领悟科学发展观,牢固树立习近平新时代中国特色社会主义思想,遵纪守法、团结同志、积极进步、勤奋敬业。国是千万我,我是最小国,立足本职,脚踏实地,做好企业事,为中国梦的实现贡献力量。

        服务永无止境,服务,架起的是与客户间的桥梁,铸起的是客户对我们的信任!作为联通公司的一员,我会一如既往,坚持不懈,用百倍的努力,换得客户十分的满意!

 

山西电信阳泉分公司客户服务部 

 周   玮

        2008年自联通转职进入电信,一直从事一线投诉处理及服务管理的工作。在从业近10年时间里,我始终秉承“用户至上、用心服务”的服务理念与自身认真、踏实、勤奋、敬业的精神,努力为内、外部用户提供优质服务。

        一、重学习强自身,打铁还需自身硬

        在多年的工作中,始终保持着恪尽职守、尽职尽责的工作态度,能够积极、主动的加入公司、团队的各类政治理论学习当中,坚定理想信念,贯彻落实党的路线、方针政策,在思想上、行动上积极向党组织靠拢,不断加强自身世界观、人生观和价值观的改造,诚实做人、踏实做事。在工作中严格要求自己,不断进行自我完善,先后通过市、省公司、集团公司等多种渠道参加专业学习及岗位练兵活动。目前不仅已通过“客服投诉处理人员二级”岗位认证,同时也在省、市举办的多场技能大赛中获得“个人一等奖”及“团体二等奖”的好成绩。

        二、服务无小事,点滴积累成就更优秀的自己

        客服工作就是每天要用自己的“第二张脸”面对形形色色的客户。特别是投诉处理工作,非常辛苦、单调,甚至是挨骂、受气,但我却乐此不疲,因为正是这样一份工作给了我锻炼成长的机会,也是这个岗位给了我一个体现自我价值的平台。

        记得在今年8月份的一天,客服部接到一位李姓先生打来的感谢电话,他表示:在老母亲无法出门的情况下,电信公司能上门为其办理业务,解决他的燃眉之急,对这样暖心、周到的服务非常满意,要求对为其提供服务的工作人员进行表扬,并为电信公司的服务点赞。

        事情还得从一次现场接待说起。这日上午,一位形色匆匆的男士走进客服部要求找领导。听闻客户来访,我连忙起身接待。安抚用户情绪后,通过沟通,最终弄清用户来意,原来啊是客户单位要给报销话费,发票要求必须是本人姓名,但他的手机号原先是老母亲的名字,老人上了年纪,身体又不好,无法到厅,根据现在实名制的规定,本人不到场就无法办理。

        明确用户来意后,我给他递了一杯温水说“先生,这个事听起来确实挺急的,因为没两三天就9月份了,我抓紧时间把我们能帮您做的说一下:一是手机号码办理过户须双方本人持身份证到场,这也是为了保护咱的信息安全,这个规则我们还是要遵守的,所以营业厅不能受理您的问题也请您理解。但确实家里老人的情况很特殊,这样吧,我和营业厅协商一下,看能不能让营业厅人员带上设备上门给您办理一下,来解决您的问题,可以吗?”客户连连点头说:“没问题”……

        8月29日,工作人员上门为其办理了过户手续,同时,我们也接到了客户感谢的电话。这次的服务过程还被公司通过“人民邮电报”进行了宣传。

        对我来说,这样的场景已是家常便饭,但正是因为始终能把“客户的小事”当作“大事”来对待,不仅让我在工作中收获了很多“投诉客户”这样的朋友,更是让自己积累了更多的投诉处理经验,工作能力的不断提升也得到了公司领导及同事的认可,连续两年被公司评为“服务窗口岗位技术能手”称号。

        三、自信、团结,与团队共同成长

        目前,我仍然奋战在投诉一线,与投诉团队的姐妹共同承担着全公司的投诉处理及管控工作。一个人的强大不是强大,团队凝聚起来才是解决一切问题最不可撼动的力量。因此,在日常工作中,除了完成份内的工作,我更加愿意发挥“领头羊”的作用,在工作中严于律己、勇于担当,带领团队成员一起学习、一起进步,通过几年的磨合,我们团队每一位成员的精神面貌和专业技能也在一点一点的改变、提升,在公司的岗位双选中占据优势,团队也多次在公司获得“优秀团队”的荣誉。

        四、用发现的眼光看问题、用创新的能力为公司的经营、发展贡献力量

        在服务管理岗位上,我始终以“提高内部服务质量、提升外部客户感知”的工作思路在投诉、服务方面开展创新工作。

        因投诉是衡量一个公司服务质量的硬指标,也是发现问题最快的途径,所以自2013年8月开始,在原先陈旧的投诉管理体系上,我首先提出了“修改投诉处理流程及制定考核办法”的想法,即重新划分投诉处理工作责任归属、明确各部门投诉接应流程、建立新的投诉考核体系及指标。通过流程的优化、制度的建立,提高公司各部门的工作效率、增强公司各岗位人员的责任感。在以上工作开展3个月后,公司投诉发生率较前三个月明显下降。2015年、2017年,结合新形式下的工作内容及服务形势,又分别两次牵头修订了“投申诉管理及考核办法”,进一步优化了内部流程、改进了考核方式,同时还建立了投诉工作横、纵向管理机制。以上创新的作法及工作效果曾作为投诉处理工作的先进经验在全省进行了分享。

        2015年,在全省投诉处理工作的指导意见下,我带领团队率先尝试了“投申诉工单集约化处理”的工作方式。将之前投诉工单处理“派单制”改为“集约制”,这一改变,使得原先投诉处理流程长、效率低、时限难把控的问题得以解决,且杜绝了之前“虚假回单”问题导致客户感知差的现象。在尝试改变的初期,投诉团队面临工单量大、处理人员少等多种困难,但面临种种问题,我和团队成员迎难而上,带领大家不断摸索方法、总结经验,通过半年多的磨合后,我们“投诉工单的集约处理率”达到了70%以上,至今已实现了100%的集约处理,集约率全省最高。这一做法同时也解决了跨部门间协调难、营销一线除了发展业务还要处理投诉的后顾之忧等问题,得到了公司内部员工的好评。

        2017三季度起,在公司领导的大力支持和同事们的配合下,我牵头开展了“第一期前后端服务联席会”,通过联席会这样一种新的内部联动及服务前置方式,实现了热点、难点问题的快速解决、有效解决,得到公司前后端的一致认可,现在联席会已经形成季度重点工作的一部分。

        服务是我们企业永恒的主题,几年来,在集团、省、市公司服务工作的指引下,在全社会的监督下,我和我的团队还牵头负责开展了服务对标、4G五优服务体验等工作,同时坚持每年与本地行业主管部门、媒体互动开展倾听客户心声等活动。

        通过以上一系列服务创新工作的开展,截止2018的6月末,我公司的投诉发生率连续3年下降,客户满意度连续2年在全省同行业排名前3、同城同行业排名第1。突出的工作业绩,也获评了公司的“先进工作者”及“最美女员工”等荣誉。

        至2018年,我在通信行业工作就整整20年了,我把自己年少青涩的记忆留在了这个行业、把自己努力拼搏的经历留给了这份事业。忆当年,我幸之,展未来,我盼之。在竞争无处不在的今天,虽然也曾换来些许收获,但在接下来的日子里,我希望在公司各级领导和同事的帮助下,在电信这个大熔炉当中继续历练自己,用我的洪荒之力为企业的发展添砖加瓦。

        2017年度-2018年度,未发生因个人服务质量问题引发客户投申诉;在周玮负责的投申诉处理工作中,投申诉处理及时率达99.56%,客户投申诉问题的一次性解决率90.78%、客户满意度达90.06%,全省排名前三。 

 

山西铁塔公司市场部 

彭 跃 余

        入职以来,我认真履职山西铁塔移动客户经理的服务工作,努力做好其他各项专业工作职责任务,认真贯彻落实中国铁塔总部、省分公司年度工作会议精神及各项工作部署,以服务客户和强化管理为工作核心,以“对标一流,争创一流”活动为切入点,扎实落地建设需求管理、室分及大型项目管理、客户服务等工作,在客户服务满意度、客户需求满足率/交付起租及时率、共享率等多项重要工作中获得总部和公司认可。

        一、个人工作简述

        工作职责:

        (一)负责编制滚动规划、年度投资计划,以及建设需求管理;

        (二)负责室分项目和大型项目管理;

        (三)负责组织重点场所的共建共享协调工作;

        (四)负责对接移动的客户服务工作。

        立足本职工作,发挥党员先锋模范作用:

        作为央企的一名共产党员,更好努力发挥好党员的先锋模范作用,在积极完成本职工作的基础上,力争为国家为行业创造更大的价值。我们铁塔公司与电信企业是命运共同体。只有与电信企业协同发展,才能实现自身的可持续发展。作为客户经理,既要助力公司效益发展,也要从客户角度出发帮助提升价值,还要指导和支撑地市分公司做好工作落地,才能真正做到履职尽责。服务无止境,满意无终点。要让客户真正满意,不能只靠磨嘴皮和厚脸皮,还需要更加专注和专业,真正把服务做到“家”,客户才会真正理解、认可和支持,公司的健康发展才有基础。

        二、主要工作成绩及亮点

        自入职以来,我始终紧密围绕公司不同阶段的发展重心,深入研究、谋划组织、有效安排,高质量的完成了职责范围内的各项工作任务,并形成了一些机制、取得了一些的成果。主要有以下三个方面:

        (一)建立需求管理体系,不断优化向业务管理转型

        深入研究分析,适应管理要求,坚持科学导向,持续优化完善,分阶段最终发展形成“进度、指标、价值”三元化的精益型需求管理价值评价体系,并在全省树立标杆、比学赶超,发现问题短板、重点帮扶指导,有效引导一线由单纯的需求管理、指标管理向价值管理转型,树立需求承接、需求管理就是公司的增量业务管理,这是市场经营过程,要谋求市场经营的价值最大化。

        一阶段(2015年):成立初期,完成工作任务为主,主抓需求整合/共享率、进度管理。

        自主创建“231整合法”:研究方法论,创建通过两种手段、三个维度”同步分析,输出“一个最优方案”的需求整合方法;同时联合三家运营商明确原则严控独享新建:联通电信原则上无独享新建,特殊情况省公司一站一审。在全省规范统一了需求整合方法和建设思路,掌握了提升共建共享水平主动权,共享的核心思路有效融入嵌入了一线生产过程。

        独立开发需求管理工作日志工具:开发日志工具,站址清单级精确管理每一个需求的全流程十个关键环节,并对各市分公司的需求实施进度和站址共享率进行综合评价排名。

        二阶段(2016年):引入绩效管理指标进入全面运营,进度和指标两手都要抓,建立关键指标预警机制和预警工具。

        对进度管理(全流程十个关键环节)和指标管理(共享率、订单交付及时率、需求转化订单及时率、订单起租及时率)进行平衡管控和综合评价,并针对关键环节的时限要求开发预警工具,建立“省公司按周发布预警信息、市公司按天跟进督促、区域经理按站组织落实”的省、市、区域三级预警联动机制。

        建立省级运营生产支撑平台,实现全流程管理准确高效,确保工作任务和管理指标的有效隔离管控。通过省级平台,实现客户经理与区域经理工作任务的对接信息化,初期替代了邮件等低效无序的对接方式,后期实现了进度和指标分别管控的目标;平台中细化不同角色职责,有效管控最小生产单元;自动生成站址级统计报表,替代了手工报表统计,提高统计准确度,减轻一线工作量;实时同步CRM平台数据,校验对比两平台数据,有效管控运营指标,运行两年以来成为使用率最高的自建系统平台,系统日均使用频率达到100人次。

        预警发布实时化,需求整合快捷化。通过省级平台,实现了预警信息平台实时自动发布;通过省级平台的一键整合功能,按照预定义的分场景整合要求自动推荐1-3个候选站址,并支撑地图展示进行核查确认,大大减轻了一线的工作量,提高了工作效率和质量。

        三阶段(2017年):全面运营第二年,市场经营为重心,通过强化价值管理树立需求管理的业务管理属性和市场经营价值。

        在进度管理和指标管理的基础上,引入第三个维度价值管理,关注增量收入和利润的管控提升,实现三元化的精益型需求管理评价体,并将价值管理评价(分运营商、分新建改造统计平均计收时长)固化为绩效考核指标(新增塔类产品平均计收时长),大大提高了价值管理在地市一线的重视程度和管理价值管理效果。

        (二)推动微站室分需求承接,满足客户多样化覆盖需求

        在公司领导与移动公司分管领导沟通达成微站可以交给铁塔公司建设的前提下,积极与移动公司计划部沟通,年初即利用每月的省市联合对接视频例会,多次向市分公司层面宣贯微站和室分对接原则:微站可以交给铁塔公司建设,但需保证工程进度和工程质量;室分按照工信部和省管局文件执行。

        2017年微站业务迅速打开局面,承接数量占移动全年规模的20%;室分业务规模显著提升,新增室分需求同比增幅32%,交付起租规模同比增幅103%。

        (三)主动承担、耐心服务,谋划破解省级协议谈判僵局

        公司成立谈判团队,在历经数月的密集商谈过程中,在商务、维护、油机发电、财务等各方面达成了很多共识,也产生了一些问题和争议,在对争议的继续商谈过程中,各谈判小组与移动公司的商谈陷入了僵局,移动公司主要谈判人员甚至不予接纳再次会面谈判。

        作为移动客户经理,是日常外部对接面对客户的主要人员,谈判时期我与移动日常的对接工作也遇到了一些问题和困难,在5月12日记录的问题清单中一共有38条对接问题,也包含了协议谈判的问题简述。面对协议商谈的僵局迟迟无法突破,我主动担当,以解决问题为最终目标,转变谈判团队的联络会务角色为双向沟通协调角色,历经一个多月时间,不断利用移动谈判人员的工作闲暇时间陆续了解谈判细节和争议点,逐条进行记录,与我公司各谈判小组负责人沟通,了解争议中我公司的主要观点,探讨可能的折中方案,并以最小化拆解争议问题、确保拆解的每条争议可不关联其他问题进行独立商谈为原则,于6月17日梳理形成26条争议清单以及双方诉求。在移动公司谈判人员和我公司各谈判小组之间不断的沟通、平衡、寻找双方的契合点,最终于7月底细分的26条争议中的24条基本达成了一致,双方各自汇报后由双方公司领导层对剩余的2条争议进行了沟通,协议顺利在8月初正式签订。

        三、建设需求满足情况及结算回款情况

        塔类需求规模:累计承接16306个,年度需求满足率100%,订单交付起租及时率99.99%,新建共享率73.2%,塔类站址共享改善率4.0%。2017年,全省新增塔类需求(不含结转)当年起租比例达到97%,同比提高9pp,价值指标“新增塔类产品平均计收时长”达到5.27个月,较2016年同比提升3.13个月,在早交付早满足客户网络覆盖需求的同时,为公司多创收5386万。

        室分需求规模:累计承接309个(其中新增需求273个),交付308个,起租253个。2017年新增室分需求同比增幅53%。

        微站需求规模:累计承接398个,交付314个,起租275个。微站业务迅速打开局面,承接数量占移动全年规模的20%。

        结算回款:移动2017年累计出账确认收入10.61亿元,回款10.47亿元,回款比例98.6%。山西公司被总部评为“营收落地先进单位”,个人被评为“优秀客户经理”。

 

附件2.推荐全国用户满意电信服务明星班组事迹材料

 

山西移动临汾分公司魅力班组

点滴汇聚成河 细微凝聚成钢

        一个人若是没有热情,他将一事无成,而热情的基点正是责任感。人如此,团队亦然。中国移动通信集团山西有限公司临汾分公司魅力班组自2001年成立以来,始终把“责任铸就卓越”作为最牢固的团队基石,17年来全体营业人员栉风沐雨、砥砺奋进,人员新老更替了一茬又一茬,但“搞服务一板一眼不含糊、讲学习一招一式不凑合”的理念岿然不动、屹立不倒,她们用青春和执着诠释、演绎着“责任”的精髓,在追求客户满意的服务征程中不断刷新着新业绩新高度。多年来,先后荣获:集团公司、省公司、市公司“卓越班组”、省级“青年文明号”、“满意100”服务明星班组、全国用户满意电信服务明星班组、工人先锋号、临汾市工会“全国巾帼文明岗”、女职工建功立业标兵岗、多次荣获市公司“十佳营业厅”、“优秀营业厅”。

        一、 以工匠精神,打造服务品牌

        走进魅力班组,先进的多媒体业务演示设备,全新的营业环境,灵活的经营模式,全方位、多业务推广,全新的营业环境,灵活的经营模式,全方位、多业务推广,使每一个进入营业厅的客户,体验着优质的服务,恍若有一种宾至如归的感觉。正是由于这个团队有着“将服务当成艺术,将质量视为生命”的极致追求,才打造了一个服务先锋班组。

        特色服务1:客户服务四步走

        制定“客户服务四步走”服务流程,通过班前模拟、服务互动使全体营业人员牢牢掌握并熟练运用,通过识别客户“打标签”、业务办理“三确认”、售后服务“五提醒”、体验活动“巧提升”全面提升营业厅服务质量,提升客户体验服务的感知。

        特色服务2:一周一主题活动

        营业厅定期开展“一周一主题”活动,以“诚信服务满意100”为活动主旨,同时与集团公司提出的“八项服务承诺”相融合,针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,她们通过现场疑难解答、制作手机流量使用攻略、优惠活动宣讲,使用户能够充分感知她们的“公正、透明、便捷”,树立长期的服务形象,追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。

        特色服务3:细微之处见真情

        心服务、新体验,追求客户十分满意,始终是她们努力的方向。营业厅随处可见的优惠活动指示牌、精心设计的手写海报、总结提炼的一句话营销、特殊人群绿色通道、十分满意评价手册等小创新,无不体现了服务至上的内涵,无不凝结了 “追求用户满意”的累累硕果。

        特色服务4:公益服务我先行

        自2006年起,魅力班组集体一直自发资助贫困大学生,帮助贫困生重圆大学梦。贫困生多次送来锦旗。2011年至今营业厅还帮助贾得乡五保户一家生活中的困难,这些资助活动,充分表明了红卫路营业厅服务社会的高度责任感,为企业树立了良好的形象和社会信誉,进一步发扬了捐资助学、扶贫济困的精神。

        特色服务5:始终微笑的她们

        面对一进门就骂骂咧咧的客户,她们该怎么办?微笑,是她们不变的表情。把客户请到VIP室休息,端上了一杯热茶,安抚他的情绪,待气氛缓和后,再详细了解客户的问题。有一次一个客户两年多没回家,颠簸了20多个小时,早上六点多刚到临汾,本想跟家里人报个平安,却发现手机欠费了。值班经理一边把自己的手机借给他用,一边耐心解释顾客的话费清单,还手把手教他如何用软件、怎么省话费。当这名顾客意识到是自己搞错时,才连连道歉。

        被无故当成‘出气筒’心里肯定委屈,从最初被骂一天哭好几次,到现在,她们无论碰到怎样的刁难,都能微笑面对,耐心做好解释工作。

        18年来,全体员工努力践行“工匠”精神,实现由“服务型”向“营销型”营业厅的转变,由“人工”服务向“电子化”服务转变!

        二、以规章制度,强化基础管理

        结合营业厅日常工作相关要求,班组长制定了一系列制度,确立了规范化、制度化、流程化、标准化的管理流程。班组长充分运用权限做到宽严并行、恩威并举的管理措施,使班组内部职责分工明确、责任到人,让班组工作井然有序。

        班组长、值班经理加强管理,明确各岗位职责,让员工各司其职,保障工作效率。形成公开、公正、公平的管理制度,促进大家向前看,向优秀员工看齐。在业务不断更新的同时,每周例会进行业务讨论学习。使班组成员细心的办业务,认真高效的完成工作任务。

        三、以学习评比,提升团队能力

        多年来,魅力班组以“成为更好的营业厅,拥有更强的业务知识,建立最好的服务班组”为工作目标,积极开展“学习型标兵班组”的建设工作。制定了一套适合自己的服务礼仪培训计划。坚持开展每月“服务明星”评比活动,设立挑战专家级的业务能手、专家级的服务标兵活动。浓厚的“比、学、赶、帮、超”氛围,激发了全员努力积极向上的工作态度。

        四、以微厅开始,从线下到线上

        在移动互联网和电子商务迅猛发展的今天,通过网络购物、办理业务不仅成为了一种习惯,也为客户带来了实实在在的方便,为给客户提供足不出户的24小时服务,提升客户满意度,魅力班组以微厅开始,把服务从线下延伸到了线上。

        (一)微信粉丝,朋友圈不断扩大

        不知道从什么时候起,进厅的客户她们都主动加了微信,营业员的微信好友量越来越多,成为她们更为稳定的客户群,优惠活动朋友圈及进更新,疑难问题线上立即解答,用户满意度大幅提升。把客户变成朋友,把服务化为无形,才是她们追求的目标。

        (二)强化体验,使客户养成习惯  

        良好的业务体验是培养客户使用电子渠道办理业务的第一步,在营业厅闲时,营业员会引导到厅客户通过电子渠道办理业务,在办理完后营业员会将手机客户端下载至客户的手机中,指导客户使用,逐渐改变了客户的办理习惯。线上服务的开展不仅缓解了营业厅业务压力,缩短了客户的排队等候时间,而且为客户提供了24小时“足不出户”满意服务。

        五、以精准服务营销,创造佳绩求发展

        2018年三月,一场以提升客户份额和流量份额为核心的“红海行动”拉开大幕。接到“红海行动”任务的那一刻,魅力班组第一时间组织全体员工召开研讨会,制定了计划和落实方案,确保各项指标圆满完成。

        (一)4G+终端大促销,活动营销促发展

        “红海行动”开始后,与进驻手机卖场联合开展4G+终端“购机大促销”活动。以终端炒店为噱头,终端带卡销售,通过终端+不限量套餐打包销售,激发用户流量需求,提升用户价值。通过微信圈粉提升活动知晓率,短短4个月,魅力班组4G+终端销量达到了营业部第一名的好业绩。

        (二)坚持走出去宣传,进小区拓宽带业务

        五、六月份,正值暑夏季节,大家利用下班时间,进驻周边小区,通过“服务+营销”的模式开展地推活动,为客户解答日常移动业务问题的同时,充分发挥便利白卡及手持终端的优势,现场为客户精准匹配资费、办理互联王卡、不限量套餐、家庭宽带等业务,赢得了广大客户的一致好评,在开展地推服务的两个月时间里,班组营业人员的客户满意度达到了99.2分的好成绩,且在此期间实现了客户0投诉的好口碑;业务发展方面,日均便利白卡开户增长至原来的5倍,新增用户从20户/天提升到90户/天,咪咕视频从51户/天提升到120户/天。

        (三)选择精准目标,引导客户使用流量

        10月,班组规范统一营销话术、梳理操作流程、先易后难分层营销,提高营销效率。在近期的移动王卡活动中,大家积极宣传,详细讲解,日均迁转移动王卡过143户,任务完成量位居临汾分公司城区营业部第一名。                

        魅力班组的全体成员深知,所有的成绩和荣誉都代表着过去,未来的工作中,她们将一路奋进、一路艰辛,在工作创新上求突破,在服务发展中求作为,为移动事业留下了一连串清晰的足迹,而这足迹也将向着未来无限延伸,创造更加辉煌的明天。