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山西联通完成移动网客服投诉支撑系统流程再造

【发布时间: 2018-03-15 10:55:42   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

        为全面提高移动网NPS,提升移网用户感知,移动网规建维优一体与客服部门联动,省网络优化中心全面梳理和优化现有的移网生产流程,结合网络规划和建设,对我省移网客服投诉支撑系统进行流程再造,新系统于2018年1月24日0时成功上线。该项目对提高移网用户投诉一次解决率和满意度,实现精确建设、护维和优化工作,全面提高移网NPS起到了显著作用。系统通过SEQ集中数据管理平台功能,对客户前台完成智能化辅助,实现用户网络信息向客服前台的自动推送,提高了在线处理移网质量投诉的效率;系统从工单流程上实现了处理扁平化,工单直接派送到网格责任人,大幅简化工单处理环节。同时,通过智能化分析的应用,在线辅助投诉处理人员快速找出问题根源,快速处理用户投诉。截止目前,投诉区域4G建设工单完成率达93.2%,投诉下降率达94.2%。(沈慧萍)