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2018年第二季度山西省电信行业服务质量通告

(2018年第2号)

【发布时间: 2018-07-25 09:55:04   发布人:本站编辑   文章来源:本站原创  浏览次】

        根据山西省通信管理局(以下简称省局)电信行业服务质量通告发布规定,现将2018年第二季度电信行业服务质量情况通告如下:

一、电信服务基本情况

        二季度,我省电信行业稳步发展,电话用户总数达4168.9万户,其中固定电话用户287.6万户,移动电话用户3881.3万户,4G电话用户2787.6万户,电话普及率113.2部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求,通信网络安全畅通,通信质量整体稳定,电信服务水平不断提高。各电信企业践行以人民为中心的发展思想,贯彻落实工信部、省委省政府、集团公司和省局各项决策部署,以提高发展质量和效益为中心,以客户感知提升为抓手,不断提高电信服务质量和用户满意度,统筹抓好促发展、惠民生、保安全、重服务等各项工作,为山西建设现代化经济体系提供有力支撑。

二、电信用户申诉咨询情况

        二季度,省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到电信用户申诉和咨询14233人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看,服务类问题占比最大,占总量45.08%,其次为收费类和网络类问题,分别占16.67%和14.11%,资费类和营销类问题分别占13.67%和9.83%,安全类问题占0.64%。

     

        申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑,对涉及用户权益的17件申诉问题,要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。

三、电信企业提升服务质量举措

        山西联通:推广应用“智能客服机器人”,大幅提升客户服务水平。客户服务微信公众号上线“沃小晋”智能客服机器人,实现了互联网客服“人机交互,毫秒服务”。支持微信、短信、网页链接、APP等全渠道接入,共设置154个业务场景,1182条拟人化QA交互知识信息,7*24小时在线即时响应,随时随地为客户提供全业务即时查询、缴费、办理、业务咨询等服务,协同10010传统热线渠道话务分流。在线客服日服务量从1359次增涨至12449次,增幅达8.2倍,机器人解答拦截率达到了89%,智能机器人无上限服务人数,大幅提升了互联网客服运营能力,有效改善了客户体验。

        山西移动:推出211+宽带服务承诺,提升客户感知。即:2项超值服务“路由器调测、紧急开机及节假日免停机服务”,“1小时”快速响应、“1日”装维,“+”“魔百和、IMS固话”等数字家庭业务体验。承诺推出后,装移机平均时长、故障维修时长分别较年初缩短2.48小时、9.45小时,家宽投诉较年初下降12.21%。

        山西电信:开展“对标提品质、体验大行动”系列活动。截至6月底共开展4G网络、光宽网络七次体验活动,参加用户11670人次。开展访谈高铁、高速、高流量区域等不同场景客户和星级用户的网络品质感知调查;组织宽带网络使用感知实测体验。围绕“网速快不快、上网卡不卡、每个房间都能用”的宽带网络质量关键点,对全省用户进行宽带网络感知电话调查,深入真实客户家中,重点聚焦网页浏览、观看视频、文件上传、网络游戏等实际使用场景,获取用户在不同场景下的实际使用感知。

四、电信服务监管情况

        (一)规范企业资费营销宣传行为。要求电信企业按照部、省要求,全面开展自查自纠,规范资费营销宣传行为,妥善处理投、申诉和信访问题,上报自查整改情况。各企业积极响应,制定贯彻落实实施方案,全面排查现有资费,整改存在问题。

        (二)开展网络质量和服务水平双提升专项行动。为确保专项行动取得成效,全面完成提高网络质量、提升电信服务水平、规范电信收费行为和业务宣传四项工作目标,围绕解决移动和宽带网络质量问题、提升重点地区网络质量、落实电信服务规范和电信服务明码标价规定、加强电信服务用户消费提醒、规范电信业务推广和服务宣传及代理电信业务行为、执行电信用户申诉处理办法等八项重点任务,省局从加强组织领导、狠抓责任落实、强化监督问责、严格信息报送等四方面提出具体要求。

        (三)测评上半年电信企业服务工作。根据《山西省电信行业电信服务工作考核办法》(晋通电字〔2015〕35号)“每半年计算指标情况,通报提醒企业”的规定,对各电信企业2018年上半年服务工作情况进行了计量打分和排名,打分和排名情况在全行业通报。

        (四)组织电信用户委员参与服务监管工作。充分发挥社会监督作用,与消协、媒体、电信用户委员等加强沟通交流,听取社会各方面意见建议,主动接受社会监督,促进企业不断提高服务质量和服务水平,收集意见和建议9条。

        (五)畅通用户申诉渠道,解决用户热难点问题。上半年共受理用户申诉、咨询27863人次,配合处理信访案件35件和门户网站留言申诉19件,对用户咨询100%解答,对用户申诉100%受理、100%处理、100%回访。通过加强监管,严控投申诉率,电信企业责任案件申诉同比下降34%。

五、消费提示

        理性消费选择。各电信企业为贯彻落实国家“提速降费”政策,针对用户快速增长的手机流量服务需求,推出一系列大流量套餐产品,大幅降低国内及国际漫游流量单价,为用户提供更多实惠和选择。山西省通信管理局提醒广大用户在选择套餐时,详细了解套餐产品的套内流量、速率等资费条款和限制性条件以及有效期等注意事项,根据自身流量实际使用需求理性选择或调整套餐。