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山西省通信管理局将加强投诉处理严格申诉率考核列为纠风工作重点并部署专项行动

【发布时间: 2014-05-12 00:00:00   发布人:admin   文章来源:本站原创  浏览次】

   

为强化电信企业责任意识,进一步提升电信服务水平,切实维护电信用户合法权益,山西省通信管理局将加强投诉处理、严格申诉率考核列为全年行风建设和纠风工作的重点,确定省内工作目标为电信用户投诉在规定时限内100%处理,100%回复;每季度电信用户申诉率不高于7人次/百万用户,全年电信用户申诉率不高于25人次/百万用户,并从2个保障、3项制度、11项工作部署开展专项行动。

一是强化组织保障,我局建立主管领导任组长的专项工作领导小组,各企业成立专门领导机构,并建立层层负责、层层考核的工作责任制,将责任落实到人;树立系统性保障观念,以加强投诉处理部门自身建设和程序完善为龙头,从资费明示、服务营销、协议签订、承诺履行、用户投诉、故障维修及修改协议、服务退订等服务全过程中,形成多责任部门协作配合、统筹管理、系统性保障的机制,形成支撑用户投诉处理部门的一体化协调管理和责任制度,合力解决用户问题。对涉及用户投诉较多的工作项目或责任部门进行对照排查,改进工作。

二是强化制度建设,严格实施考核。要求企业建立内部用户投诉及申诉率专项考核制度,将专项工作任务指标与企业内部绩效考核直接挂钩,考核到岗,考核到人,对完不成指标要求的予以严肃考核;建立省内信息通报制度,我局密切跟踪申诉率指标完成情况,每季度对各企业指标完成情况进行通报;建立责任考核制度,对连续2个季度达不到指标要求的企业,我局予以责令整改并追究相关人员责任;对完不成年度考核指标的企业,取消一个年度内一切由我局签署意见的相关评先评优资格,并提出责任领导干部的考核处理意见。

三是从规范投诉处理、严格服务履约、强化业务订制管理、规范营销宣传、规范代理行为、简化资费套餐、整治违规收费、规范流量收费、打击不明扣费、保证网络质量、规范宽带业务等11个方面进行了具体工作部署,要求企业细化工作,全面推进,确保用户投诉及时有效处理,确保专项工作任务和指标完成,确保行风纠风工作取得新成效。